隨著城市的高速發(fā)展和市民出行選項(xiàng)的逐漸增加，公交行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的挑戰(zhàn)，選擇公交出行的群體逐年減少，這也是公交企業(yè)在發(fā)展過程中必須面對的重大及主要問題，其中地鐵運(yùn)營的成熟化、準(zhǔn)時性對公交客流量產(chǎn)生了顯著影響，二是私家車輛購買和使用成本的降低，以及網(wǎng)約車和拼車等新模式的興起，也對公交行業(yè)構(gòu)成了挑戰(zhàn)，這些新興出行方式以其價格優(yōu)勢和靈活性，吸引了大量原本可能選擇公交出行的乘客。面對這些挑戰(zhàn)，公交行業(yè)必須大力推進(jìn)改革力度以適應(yīng)乘客日益增長的美好出行需求，一方面通過降本增效、開源節(jié)流、提高服務(wù)品質(zhì)來提升自身管理成熟度，另一方面要不斷的創(chuàng)新服務(wù)模式，如青島公交推行的“4+5公交服務(wù)法”、“秋日限定主題車”、“賣菜公交”、“夜市公交”、“快樂巴”、“童年專線車”等特色服務(wù)，以及優(yōu)化公交線網(wǎng)布局，推行“招手停”、“響應(yīng)式”服務(wù)，提升運(yùn)行速度，打造定制化服務(wù)等多角度滿足乘客乘車需求，如何有效聚焦當(dāng)前乘客高品質(zhì)、多元化、差異性出行需求，要結(jié)合乘客與市場需求關(guān)系，做好市場（客流）調(diào)查并認(rèn)真分析市場（乘客）需求，針對線路特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)特色，有效掌握客流出行規(guī)律，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)將乘客與市場調(diào)查報(bào)告分析整理如下：

一、路線現(xiàn)狀分析

（一）線路基本情況

報(bào)告內(nèi)容包括線路長度、站點(diǎn)數(shù)量、地鐵接駁距離、線路覆蓋小區(qū)、線路途經(jīng)公共設(shè)施、地理性標(biāo)志等信息，可根據(jù)線路具體行駛區(qū)域及需調(diào)研整改方向添加重疊線路、重疊路段等個性化信息，例如青島公交409路線線路長度12.2公里，共有站點(diǎn)25個，地鐵接駁站點(diǎn)4個，勁松三路站距409車站直線距離60米、錯埠嶺距409車站直線距離100米、遼陽西路吳興路距409車站直線距離30米、敦化路距409車站直線距離30米。

線路途經(jīng)出行需求較大小區(qū)7個（浮山后二小區(qū)、馬蘭花園、枕海山莊、櫻花苑、櫻花小鎮(zhèn)、交運(yùn)山莊、海信金色慧谷），途徑院校3所（青島第四實(shí)驗(yàn)初級中學(xué)、日本人學(xué)校、市北區(qū)第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)），途徑商圈2個（合肥路佳世客、新業(yè)廣場）、途徑公共設(shè)施6處（福山老年公寓、青島急救中心、青島阜外醫(yī)院、青島婦女兒童醫(yī)院、青島殘疾人體育中心、福寧園），途徑地理性標(biāo)志2處（青島清真寺、青島觀音寺）。

409路線重疊路段4處（遼陽西路、南京路、勁松三路、勁松一路），重疊站點(diǎn)7個（鑫欣家園、四季景園、勁松三路遼陽西路、錯埠嶺、遼陽西路吳興路、阜外醫(yī)院、延吉路吳興路），409單獨(dú)運(yùn)行路段2處，阜外醫(yī)院至同安路、同安路（勁松三路至福州北路段）。

（二）線路客流情況

建議分析上車、下車客流較大的站點(diǎn)，并對客流較大站點(diǎn)進(jìn)行分類匯總分析，在后面的分析與改進(jìn)環(huán)節(jié)中形成可行性方案，便于后期調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃，例如將青島公交409路線線路客流情況進(jìn)行分析：

1、上車客流較大站點(diǎn)

2023年上半年上車客流大的站點(diǎn)為馬蘭花園下行站（占總運(yùn)量14.7%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量10.91%）、警官培訓(xùn)中心下行站（占總運(yùn)量10.75%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運(yùn)量9.23%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量7.68%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量6.57%）、警官培訓(xùn)中心上行站（占總運(yùn)量6.22%）、福州北路同安路（占總運(yùn)量4.49%人）、同安路同福路下行站（占總運(yùn)量4.12%）、勁松三路同興路下行站（占總運(yùn)量4.02%）；

2024年上半年上車客流大的站點(diǎn)為馬蘭花園下行站（占總運(yùn)量12.85%）、警官培訓(xùn)中心下行站（占總運(yùn)量10.05%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運(yùn)量9.82%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量9.31%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量7.01%）、警官培訓(xùn)中心上行站（占總運(yùn)量6.18%）、勁松三路遼陽西路下行站（占總運(yùn)量5.35%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量5.18%）、勁松三路同興路下行站（占總運(yùn)量5.13%）、浮山后二小區(qū)下行站（占總運(yùn)量4.62%）；

2、下車客流較大站點(diǎn)

2023年上半年下車客流大的站點(diǎn)為勁松一路終點(diǎn)站（占總運(yùn)量12.78%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量11.52%）、福州北路同安路下行站（占總運(yùn)量9.74%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運(yùn)量8.3%）、福遼立交橋下行站（占總運(yùn)量6.8%）、錯埠嶺下行站（占總運(yùn)量5.79%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量5.47%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量5.45%）、延吉路紹興路上行站（占總運(yùn)量5.17%）、警官培訓(xùn)中心上行站（占總運(yùn)量4.13%）；

2024年上半年下車客流大的站點(diǎn)為勁松一路終點(diǎn)站（占總運(yùn)量12.45%）、錯埠嶺下行站（占總運(yùn)量12.05%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量10.76%）、福州北路同安路下行站（占總運(yùn)量10.28%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運(yùn)量9.53%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量5.38%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量4.78%）、遼陽西路勁松二路上行站（占總運(yùn)量4.73%）、延吉路紹興路上行站（占總運(yùn)量4.43%）、遼陽西路勁松三路上行站（占總運(yùn)量3.89%）；

3、客流較大站點(diǎn)時段分析

通過OD數(shù)據(jù)分析查詢2024年上半年409路線時段客流數(shù)據(jù)，結(jié)合2024上半年上車客流量大的五個站點(diǎn)客流情況按時段進(jìn)行匯總，整理出客流最大的十個時間段及各類卡乘車最大的時間段；

（三）載客里程、收入對比

將里程、收入等數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，采取同比、環(huán)比等形式獲取變化值，便于調(diào)整下一步工作思路。

（四）車型及燃料費(fèi)用對比

建議將車隊(duì)或分公司現(xiàn)有車數(shù)按車型、能源類型等類別進(jìn)行分類匯總，結(jié)合行駛里程、燃料費(fèi)用等數(shù)據(jù)，對比月度、年度計(jì)劃值進(jìn)行對比，便于后期調(diào)整車型、車輛、線路等改進(jìn)方案，例如青島公交409路線：

2023年配車數(shù)4部（全部為天然氣），2024年配車4部（電動車2部，天然氣2部）；

2023年上半年燃料費(fèi)用為181338.53元，2024年上半年為141158.43元，為去年同期的77.84%。

（五）熱線投訴對比

通過熱線投訴可體現(xiàn)出分公司、線路的安全、營運(yùn)、服務(wù)等方面存在的問題，直觀體現(xiàn)乘客的需求，通過數(shù)據(jù)的整理調(diào)整分管工作中的側(cè)重點(diǎn)及改進(jìn)方向，全面提高乘客滿意率，例如青島公交409路線2023年、2024年上半年熱線對比情況：

2023年1-7月份熱線接建議18起，咨詢1起，表揚(yáng)2起，無投訴發(fā)生，表揚(yáng)類2起均為拾金不昧；建議類18起為運(yùn)行類17起、其他1起。

2024年1-7月份線熱線接建議27起，咨詢11起，表揚(yáng)4起，無投訴發(fā)生，其中表揚(yáng)類4起為拾金不昧3起、熱情服務(wù)1起；建議類27起為運(yùn)行類19起、安全類5起、設(shè)施類3起。

（六）其他數(shù)據(jù)對比

可結(jié)合車隊(duì)或分公司實(shí)際經(jīng)營數(shù)據(jù)、OD數(shù)據(jù)等其他能作為改進(jìn)、參考的內(nèi)容進(jìn)行整理分析。

二、調(diào)查目的及內(nèi)容

例如青島公交409路線開展乘客與市場調(diào)查分析報(bào)告：

分析OD客流數(shù)據(jù)得知409路線存在收入降低、客流減少情況，為聚焦集團(tuán)“客運(yùn)量增長行動”重點(diǎn)工作，有效促進(jìn)收入運(yùn)量雙增長，能夠有效掌握乘坐409路線乘客乘車需求，針對熱線反映出來的問題，分公司采取客流調(diào)查的方式來獲取乘客需求及行為特征，為后續(xù)方案制定、優(yōu)化調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐，重點(diǎn)獲取以下信息：

（1）了解409路線最主要的乘客群體及出行方式

（2）了解409路線安全營運(yùn)服務(wù)技術(shù)方面需改進(jìn)的地方

（3）了解409路線乘客對該路線的看法和建議

（4）了解乘客對公交出行的需求有何更高要求

（5）了解乘客滿意度及找出提升方法

二、調(diào)查時間及方法

例如青島公交409路線開展乘客與市場調(diào)查分析報(bào)告：

1、調(diào)查方法

采取車內(nèi)調(diào)查問卷（問卷調(diào)查法）、駐站隨機(jī)抽取乘客（隨機(jī)抽樣法）、熱線表單匯總、OD客流匯總（數(shù)據(jù)分析法）、現(xiàn)場勘察。

2、調(diào)查時間安排

問卷調(diào)查、駐站隨機(jī)調(diào)查時間為8月18日-20日，后勤人員分別選取不同時間段按照問卷調(diào)查及隨機(jī)抽樣法對乘客進(jìn)行調(diào)查，并于20日進(jìn)行匯總分析；現(xiàn)場勘察為8月18日-20日，安全、營運(yùn)、服務(wù)等后勤人員到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘察；熱線表單、OD客流匯總時間為8月19日-20日，服務(wù)管理人員、統(tǒng)計(jì)、隊(duì)調(diào)度整理相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總；書面材料編寫為8月21日-22日，分公司召開專題會將調(diào)查問卷、現(xiàn)場勘察、熱線數(shù)據(jù)、OD數(shù)據(jù)進(jìn)行討論形成書面材料。

三、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

1、409路線乘客分析

（1）乘客類型

通過發(fā)放調(diào)查問卷、駐站隨機(jī)調(diào)查獲取調(diào)查信息172條，獲取乘客類型結(jié)構(gòu)為學(xué)生43人，占此次調(diào)查人數(shù)的25%，上班族75人，占此次調(diào)查人數(shù)的43.6%，老年人49人，占此次調(diào)查人數(shù)的28.48%，其他5人（愛心卡3人、榮軍卡1人、職工卡1人）占此次調(diào)查人數(shù)的2.92%，；

（2）出行方式選擇

通過調(diào)查乘客出行方式統(tǒng)計(jì)如下，單一公交出行61人，占此次調(diào)查的35.46%；公交+地鐵出行81人，占此次調(diào)查的47.09%；偶爾坐公交車24人，占此次調(diào)查的13.95%；來什么車均可6人，占此次調(diào)查的3.5%；

（3）乘客有效性

通過調(diào)查經(jīng)常乘坐409路線人員100人，占此次調(diào)查的58.14%；偶爾乘坐的人員50人，占此次調(diào)查的29.07%；不坐409路的人員11人，占此次調(diào)查的6.4%；來什么車都可以乘坐的11人，占此次調(diào)查的6.4%；參與調(diào)查的人員乘坐409路線的人員共150人，占總數(shù)的87.2%，數(shù)據(jù)具有廣泛性。

2、乘客對409路線的意見反饋

（1）對409路線發(fā)車時間情況滿意程度分析，滿意94人，占調(diào)查人數(shù)的54.65%；較滿意74人，占43.02%，不滿意4人，占2.33%，不滿意原因?yàn)榘l(fā)車間隔大3起、夜間間隔大1起；參與調(diào)查的人員滿意的168人，占調(diào)查人數(shù)的97.67%，不滿意4人，占調(diào)查人員的2.33%；

（2）對409路線車廂環(huán)境滿意程度分析，滿意118人，占68.6%，較滿意52人，占30.23%，不滿意2人，占1.17%，不滿意原因?yàn)樽斡?起、廣告屏噪音1起；參與調(diào)查的人員滿意的170人，占調(diào)查人數(shù)的98.84%，不滿意2人，占調(diào)查人員的1.16%；

（3）對409路線安全行車滿意程度分析，滿意124人，占72.09%，較滿意47人，占27.33%，不滿意1人，占0.58%，不滿意原因是有時出現(xiàn)拐彎急1起；參與調(diào)查的人員滿意的171人，占調(diào)查人數(shù)的99.41%，不滿意1人，占調(diào)查人員的0.58%；

（4）對409路線技術(shù)設(shè)施滿意程度分析，滿意111人，占調(diào)查人數(shù)的64.53%，較滿意57人，占調(diào)查人數(shù)的33.14%，不滿意4人，占調(diào)查人數(shù)的2.33%,不滿意原因均為車型老舊；參與調(diào)查的人員滿意的168人，占調(diào)查人數(shù)的97.67%，不滿意4人，占調(diào)查人員的2.33%；

（5）對409路線駕駛員服務(wù)態(tài)度滿意程度分析，滿意120人，占調(diào)查人數(shù)的69.77%，較滿意52人，占30.23%，不滿意0人;參與調(diào)查的人員滿意的172人，占調(diào)查人數(shù)的100%；

（6）對409路線站點(diǎn)設(shè)置滿意程度分析，滿意114人，占調(diào)查人數(shù)的66.28%，較滿意55人，占調(diào)查人數(shù)的31.98%，不滿意3人，占調(diào)查人數(shù)的1.74%，不滿意原因均為要求恢復(fù)原櫻花小鎮(zhèn)站牌位置；參與調(diào)查的人員滿意的169人，占調(diào)查人數(shù)的98.26%，不滿意3人，占調(diào)查人數(shù)的1.74%；

（7）對409路線需提升方面分析，建議更換新車126人，建議調(diào)整運(yùn)行時間和站點(diǎn)31人，建議提升駕駛員駕駛技能6人，建議提升駕駛員服務(wù)態(tài)度9人；

（8）對409路線整體情況滿意度分析，滿意116人，占調(diào)查人數(shù)的67.44%，較滿意55人，占調(diào)查人數(shù)的32.56%，不滿意0人。

3、客流分析

（1）上車客流量大站點(diǎn)分析

通過2023年、2024年上半年同期上車客流量突出站點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)2024年較2023年整體客流下降明顯，客流量較大的十個站點(diǎn)中有三個站點(diǎn)更迭（2023年度的第8名福州北路同安路下行站、第9名同安路同福路下行站，換為2024年度第7名勁松三路遼陽西路下行站、第10名浮山后二小區(qū)下行站），經(jīng)與線路駕駛員溝通獲取信息為福州路同安路部分寫字樓乘車人員減少、福州北路同安路口某產(chǎn)業(yè)園升級換代暫停營業(yè)造成客流減少明顯，在2024年度地鐵換乘人員明顯增加，特別是地鐵三號、四號線勁松三路站出站后坐409路線人員增加明顯。

（2）下車客流量大站點(diǎn)分析

2024年較2023年下車客流更迭站點(diǎn)2個，其中福遼立交橋站取消后客流分流至錯埠嶺站，2024年錯埠嶺站客流為12571人，較2023年錯埠嶺站增加5256人，但考慮福遼立交橋站合并因素，實(shí)際該站點(diǎn)客流整體減少3323人；地鐵勁松三路站開通后充分顯現(xiàn)出409路線打通最后一公里及兩網(wǎng)融合的效果，直接體現(xiàn)在勁松三路遼陽西路上行站客流進(jìn)入下車客流前十名。

（3）客流較大站點(diǎn)時段分析

通過對上車客流量最大的五個站點(diǎn)的時段客流數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客流量最大的馬蘭花園站客流（普通、老年、學(xué)生）集中在早高峰的7:00-8:30，部分老年乘客至10:30仍有出行需求；客流量第二名的警官培訓(xùn)中心下行站整體客流集中在早晚高峰段，其中普通乘客集中在上下班時間乘車，老年乘客集中在早高峰及上午出行，學(xué)生客流主要體現(xiàn)在放學(xué)時段客流明顯。

客流量排名第三的遼陽西路吳興路站的總客流量集中在上午時段尤其是老年乘客居多，該站點(diǎn)為地鐵三號線、四號線錯埠嶺站的接駁站，以及換乘車輛至海泊橋早市、撫順路批發(fā)市場及去往臺東、四方的重要換乘站點(diǎn)；普通客流集中在晚高峰，409路線也是唯一一條從遼陽西路南京路至延吉路東段的公交線路；

排名第四的青島阜外醫(yī)院站客流量集中在下午及晚高峰，此站點(diǎn)為409線路的副站，客流的情況符合大眾早出晚歸的生活習(xí)慣，普通客流集中在17:00-19:00，409路線微循環(huán)線路覆蓋的公交盲區(qū)（南京路-延吉路東段-同安路-勁松一路）也充分驗(yàn)證了晚高峰客運(yùn)量較大的數(shù)據(jù)；老年乘客客流集中在上午出行，體現(xiàn)出了公交、地鐵接駁，公交線路集中站點(diǎn)的好處，方便了乘客的出行，體現(xiàn)出兩網(wǎng)融合的良好發(fā)展。

排名第五的延吉路吳興路站客流成發(fā)散性，除去早晚時段均有明顯出行客流，普通客流集中在早晚高峰時段，老年乘客集中在白天時間段。

4、載客里程、車公里分析

2024年上半年里程較去年同期增加1590.35公里，收入同比減少7002.5元，車次較2023年上半年增加225個，百公里運(yùn)量同比下降23.25人次，日均車日運(yùn)量同比減少64.32人/百公里，由此可見在加大投放里程的情況下運(yùn)量收入與里程成反比。

5、燃料消耗分析

因嶗山公司統(tǒng)一調(diào)配車型，409路線在2024上半年在里程增加1590.35公里的情況下，燃料費(fèi)用降低40180.15元，后期分公司將重點(diǎn)加大電動車的投放力度，特別是做好閑時跨線支援工作，最大程度節(jié)約燃料費(fèi)用。

6、熱線單數(shù)據(jù)分析

2023年1-7月份409路線無投訴發(fā)生，接建議18起，表揚(yáng)2起，全部為拾金不昧；建議類18起為運(yùn)行類17起、其他1起；

2024年1-7月份409路線無投訴發(fā)生，接建議27起，表揚(yáng)4起，咨詢類11起，其中表揚(yáng)類4起為拾金不昧3起，熱情服務(wù)1起，分別發(fā)生在1月、6月、7月，熱情服務(wù)類連續(xù)五個月無表揚(yáng)電話，說明該線路駕駛員未讓乘客充分感受到熱情服務(wù)，也說明分公司前期沒有認(rèn)真的對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，后期分公司將加大“‘4+5’公交親情服務(wù)”工作方案的宣貫，將“四個一”（一個微笑、一聲問候、一個攙扶、一聲提醒）“五個我等您”（排隊(duì)乘車我等您、趕來乘客我等您、乘客坐穩(wěn)我等您、特需乘客我等您、斑馬線前我等您）滴灌式融入駕駛員日常工作，形成全員參與、共同提升服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍讓公交親情服務(wù)工作扎實(shí)落地，將表揚(yáng)電話起數(shù)作為檢驗(yàn)分公司提升服務(wù)水平的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；建議類27起為運(yùn)行類19起、安全類5起、設(shè)施類3起，其中運(yùn)行類集中在增加班次方面、安全類集中在安全行車方面、設(shè)施類集中反映在更換空調(diào)車方面。

四、調(diào)查結(jié)果與后期改進(jìn)

根據(jù)此次客流調(diào)查及OD客流分析、熱線單匯總情況，分公司召開安全、技術(shù)、服務(wù)、營運(yùn)專題會及整體優(yōu)化方案策劃會，運(yùn)用SWOT分析法將409路線內(nèi)部、外部競爭等問題的態(tài)勢逐一列項(xiàng)分析，找出線路的優(yōu)勢項(xiàng)、劣勢項(xiàng)、現(xiàn)有環(huán)境下的機(jī)遇及存在的威脅方面，分公司決定從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、409路線優(yōu)勢項(xiàng)目（Strengths）

線路覆蓋盲區(qū)2處，在南京路—延吉路東段—同安路段有且只有409路線運(yùn)行，通過部分大客流站點(diǎn)數(shù)據(jù)可驗(yàn)證有效性；409路線銜接起地鐵客流量較大的錯埠嶺（地鐵三號、四號線）、福遼立交橋（地鐵三號、四號線）、勁松三路（地鐵三號、四號線）、敦化路（地鐵三號線）站點(diǎn)，途徑院校4所，醫(yī)院3處，同時也擔(dān)負(fù)打通最后一公里的交通出行責(zé)任，途徑小區(qū)達(dá)20余個，有效解決了乘車出行問題。

2、409路線弱勢項(xiàng)目（Weaknesses）

在客流調(diào)查及熱線反饋中發(fā)現(xiàn)409路線車型老舊是乘客反映的痛點(diǎn)之一，2024年初已對部分車輛進(jìn)行更換，將原有的四部天然氣調(diào)整為兩部天然氣兩部電動車，初步緩解了老舊車型帶來的影響；二是在調(diào)查問卷中集中反映的問題要求更換空調(diào)車，這也說明乘客的乘車需求由基本出行轉(zhuǎn)向舒適出行，通過對線路駕駛員的問詢也發(fā)現(xiàn)在重疊站點(diǎn)存在乘客選擇空調(diào)車乘坐的問題，后期隨著車輛的更新力度此問題也將逐步解決。

3、409路線發(fā)展機(jī)遇（Opportunities）

通過對客流調(diào)查的匯總分析及熱線反映的問題來看，現(xiàn)在最直接可以改變或者提升乘車滿意度的就是規(guī)范駕駛員的安全行車及調(diào)整發(fā)車間隔，對比半年熱線同期情況，分公司決定從改善營運(yùn)、安全類建議入手，23年無安全建議，24年安全建議4起，分別為行車多觀察、剎車急、不規(guī)范使用燈光、操作不規(guī)范，分公司安排安全人員到熱線單反映問題較多的路段進(jìn)行現(xiàn)場查勘，就現(xiàn)場環(huán)境、道路條件等進(jìn)行信息采集，后期將根據(jù)相關(guān)信息加大對409路線駕駛員的專項(xiàng)培訓(xùn)叮囑力度，杜絕熱線中反映的問題。

對于客流調(diào)查及熱線中反映的運(yùn)行類問題，分公司對數(shù)據(jù)進(jìn)行據(jù)分析，結(jié)合OD客流分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)高峰客流集中的時段為早高峰的7：30至8:00，晚高峰集中在16:30至17:30，原先的高峰間隔與OD客流分析情況不匹配，特別是7：20、8：00、16：01、16：20存在客流與車型不匹配的現(xiàn)象，也就是現(xiàn)有的6米半車型在上述時間段出現(xiàn)滿載率過高現(xiàn)象，影響了乘客乘車的體驗(yàn)，甚至有部分乘客放棄選擇乘坐409路線車輛轉(zhuǎn)而乘坐其他同線路車輛現(xiàn)象，針對此問題分公司在上述時間段先是將高峰前后時間段的車次適當(dāng)加大，將平峰時段車輛拖至高峰時段投入運(yùn)行，在7:20至8:30、16:30至17:30安排10米半車型替發(fā)409路線運(yùn)行，增加單個車次的運(yùn)量，提高出行效率；

引入“響應(yīng)式”服務(wù)，在保證原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，減少起步剎車的操作從而節(jié)約運(yùn)行時間提高整體運(yùn)速的同時節(jié)約部分成本費(fèi)用，從規(guī)范駕駛員操作到駕駛員人性化操作轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)站站停到按需停的升級，現(xiàn)分公司技術(shù)人員已對車輛相關(guān)技術(shù)設(shè)施檢查完畢，待方案通過后實(shí)行；

引入“招手停”服務(wù)，分公司安排安全、營運(yùn)、服務(wù)管理人員對部分路段進(jìn)行了現(xiàn)場查勘，向其他已實(shí)行招手停的線路學(xué)習(xí)，對于老年乘客、學(xué)生客流較多或有明顯需求的路段增設(shè)招手停站點(diǎn)，充分考慮乘客乘車的便捷性，將關(guān)注點(diǎn)從“人等車”變?yōu)?ldquo;車找人”，從乘客有車坐到乘客方便有車坐，在日常工作中更加關(guān)注服務(wù)過程的改進(jìn)，有效提高服務(wù)質(zhì)量及特色服務(wù)的有效展示。

通過409路線一線一分析，后勤人員的調(diào)研思路、工作想法較過去有了較大改觀，通過直觀的數(shù)據(jù)分析、真實(shí)的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)了日常工作中存在薄弱環(huán)節(jié)，后期也將針對此次分析過程對日常工作進(jìn)行改進(jìn)，做好日常督導(dǎo)、叮囑、培訓(xùn)的同時也有了下次客流調(diào)查的初步方案，從細(xì)節(jié)出發(fā)、挖掘細(xì)微之處改進(jìn)調(diào)查問卷內(nèi)容，從而更加詳實(shí)有效的去調(diào)查乘客的真實(shí)想法并加以改進(jìn)。

4、409路線存在威脅（Threats）

現(xiàn)階段公交線路普遍存在客流流失現(xiàn)象，通過客流調(diào)查、線路駕駛員座談發(fā)現(xiàn)409路線為非空調(diào)線路是影響客流變化的主要原因之一，后期分公司將加大與相關(guān)部門的溝通力度，為該線路開通一線兩制或調(diào)配車型；二是重疊路段、站點(diǎn)較多，409路線重疊路段線路長度2.5公里，重疊站點(diǎn)7處，線路重疊率高是把雙刃劍，一方面方便了乘客的出行，擔(dān)負(fù)起了乘客的出行需求，節(jié)約了出行效率，較多的自主選擇性能夠有較好的乘車體驗(yàn)，另一方面也是409線路因重疊率高受車型，發(fā)車間隔，行車方向等原因帶來的客流減少，這就意味著管理者要對乘客出行需求、本線路乘客忠誠度、本線路乘客滿意度有詳細(xì)的了解，通過分析匯總改進(jìn)乘車的便捷性，舒適性等方面來做到乘客忠誠度，乘客滿意度及客流收入的全面提升，后期分公司將通過調(diào)整發(fā)車間隔的方法，通過行車間隔穿插的辦法，減少本線路客流流失問題。

現(xiàn)階段的乘客不僅是有車坐，更需要的是發(fā)車間隔的合理性、乘車的舒適性、站點(diǎn)設(shè)置的合理化、駕駛員的熱情服務(wù)，只有更好的服務(wù)才能更好的吸引乘客，真正的搭建起乘客與公交的關(guān)系，只有用心去做好營運(yùn)過程中的安全、服務(wù)、營運(yùn)、技術(shù)工作才能留住乘客，才能使線路富有活力，及時的調(diào)整優(yōu)化運(yùn)營工作才能更好的服務(wù)乘客，在“滿足乘客美好出行的需求”上，全方位、多層次、見實(shí)效、求突破，讓美好出行成為公交服務(wù)的代名詞，以更優(yōu)質(zhì)的公共交通供給能力讓市民乘客共享城市公共交通發(fā)展成果。