2011年5月25日上午，在青島汽車東站二樓的總經(jīng)理辦公室里，一位70多歲的老人，安靜地等了一個(gè)上午，她說(shuō)，我就是想當(dāng)面跟“溫馨巴士”的“主人”說(shuō)聲謝謝，中午，從別處開會(huì)回來(lái)的曲國(guó)慶聽(tīng)到這件事情，趕緊上來(lái)招待。“我每天都會(huì)坐溫馨巴士去看望我90多歲的老母親，你們的車坐著真舒服，服務(wù)態(tài)度也好，這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)受到照顧，就想當(dāng)面來(lái)給你道個(gè)謝！” 老人對(duì)曲國(guó)慶說(shuō)。

    曲國(guó)慶，何許人也，青島交運(yùn)集團(tuán)溫馨巴士有限公司總經(jīng)理。

青島交運(yùn)集團(tuán)溫馨巴士有限公司總經(jīng)理

    5月26日下午，第一次見(jiàn)到曲總，記者很難跟想象中的他聯(lián)系起來(lái)，在媒體報(bào)道中，他更多被塑造成一個(gè)爽朗、豪邁的山東漢子，渲染中不免帶些“粗獷、質(zhì)樸”的味道，然而，幾句話聊開，坐在對(duì)面的男子，卻給了記者完全不同的印象，精致、有型、思想遼闊，落筆之時(shí)，“百變書生”一詞竟忍不住涌上腦海。

    這位不斷接受媒體采訪，卻并不給人浮華之感的老總，說(shuō)起溫馨巴士來(lái)，仿佛有聊不完的話題，卻又一遍遍向記者強(qiáng)調(diào)，“不要宣傳我，要推我們的牌子，我們的服務(wù)真得很好，如果能在全國(guó)推開，也就不枉我這一番心思了”。
 

    而“溫馨巴士”到底有怎樣的故事？讓?shí)u城人民有這樣的熱愛(ài)，這淵源恐怕要從10年前說(shuō)起了。

    “溫馨巴士”的品牌背景

    據(jù)曲總介紹，“溫馨巴士”的品牌創(chuàng)立者是青島交運(yùn)的總經(jīng)理劉永康，而這個(gè)品牌的創(chuàng)立在當(dāng)時(shí)還有個(gè)挺有意思的小故事。

    青島市政府為打破公交壟斷局面，拿出6條公交線路公開招標(biāo)，眾多非公交企業(yè)，抓住時(shí)機(jī)，紛紛競(jìng)標(biāo)，最后，綜合評(píng)比下來(lái)，青島交運(yùn)和天鵝旅游汽車公司分別拿到了5條和1條的經(jīng)營(yíng)權(quán)，新開通的線路和青島公交集團(tuán)原有的線路有重復(fù)的地方，客源就成了三家爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，為了競(jìng)爭(zhēng)，三家單位各出奇招，公交：拿出億元巨資更新車輛，天鵝：推出一周一消毒服務(wù)舉措，而青島交運(yùn)當(dāng)初拿出的方案是：溫馨巴士樹立品牌。在公交車上路之前就在企業(yè)內(nèi)部全面導(dǎo)入CIS，并在車體、車廂內(nèi)部統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，全力營(yíng)造“溫馨巴士”的服務(wù)氛圍。當(dāng)時(shí)的青島晚報(bào)將之稱為“三國(guó)演義”。

青島交運(yùn)溫馨巴士

    狹路相逢勇者勝，市場(chǎng)化的運(yùn)營(yíng)換來(lái)了市場(chǎng)的豐碩回報(bào)。短短兩個(gè)多月時(shí)間，“溫馨巴士”在青島市已具有較高知名度和美譽(yù)度，并成為6條競(jìng)標(biāo)線路中效益最好的線路。

    根據(jù)品牌運(yùn)營(yíng)理念中的“持續(xù)法則”，創(chuàng)立品牌并非一日之功，需要數(shù)十年的不懈努力，而“溫馨巴士”自2000年在青島31線上首運(yùn)營(yíng)，到今天已經(jīng)走過(guò)了10個(gè)年頭，曲總在采訪中說(shuō) “‘溫馨巴士’作為中國(guó)首例城市公交服務(wù)商標(biāo)，在過(guò)去10年的發(fā)展中，因?yàn)槠錅剀暗姆?wù)理念，已經(jīng)得到了青島市民的認(rèn)可，我們現(xiàn)在的目標(biāo)是，爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)馳名商標(biāo)，將我們的溫馨理念推向全國(guó)”。

    運(yùn)營(yíng)理念決定服務(wù)理念

    “眾所周知，公交是個(gè)公益行業(yè)，也是個(gè)服務(wù)行業(yè)，這樣的行業(yè)性質(zhì)就決定了，只有提供更貼心的服務(wù)，才能得到老百姓的認(rèn)可，從而建立起一個(gè)品牌來(lái)。”曲總在采訪中說(shuō)，“品牌是一個(gè)公司無(wú)形的資產(chǎn)，是持續(xù)化運(yùn)營(yíng)的必須元素。”

    通過(guò)貼心服務(wù)來(lái)建立一個(gè)公交品牌，“溫馨巴士”做為第一個(gè)吃螃蟹的人，究竟能拿出什么創(chuàng)新措施呢？而這些創(chuàng)新思想又源于哪里呢？工作人員的一段話解開了謎題：“和有些領(lǐng)導(dǎo)不一樣，曲總對(duì)前來(lái)反映問(wèn)題的乘客，不僅不厭煩，他還會(huì)親自接待，聽(tīng)完乘客的意見(jiàn)之后，他總是會(huì)靜下心來(lái)，認(rèn)真想想怎么改‘溫馨巴士’的很多便民措施都是在這樣的互動(dòng)后推出的。”

    記者在實(shí)際乘車中發(fā)現(xiàn)，溫馨巴士上，的確有很多別出心裁的細(xì)節(jié)，小巧的便民盒、零幣兌換箱、紅色的雨傘、暖氣片、LED燈、便民袋、特別座位上的安全帶、溫馨的提示語(yǔ)、車廂里流淌的音樂(lè)等等。曲總說(shuō)，自“溫馨巴士”創(chuàng)立以來(lái)，已經(jīng)推出了20多個(gè)獨(dú)創(chuàng)的便民服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，“比乘客的需求做得更好”對(duì)“溫馨巴士”來(lái)說(shuō)絕對(duì)不是口號(hào)。

 溫馨巴士?jī)?nèi)飾

    “我們還會(huì)持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的服務(wù)設(shè)施，并且把這些服務(wù)項(xiàng)目作為標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持下來(lái)，我希望這不僅是我們‘溫馨巴士’的標(biāo)準(zhǔn)，將來(lái)也能成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)！”曲總向記者表達(dá)了自己的期望。

    擴(kuò)展經(jīng)營(yíng) 延伸“溫馨”服務(wù)

 
    “溫馨巴士”作為公交服務(wù)行業(yè)的開拓者，它能否將已經(jīng)建立的品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)展到其他領(lǐng)域呢？曲總在接受采訪時(shí)說(shuō)“‘溫馨巴士’作為一種品牌，其服務(wù)理念已經(jīng)推廣到旗下旅游客車、大包客車、班車等領(lǐng)域，這種推廣在無(wú)形中擴(kuò)展了“溫馨巴士”的服務(wù)理念。”

    “我們會(huì)相繼推出雙層觀光客車、校車、海底隧道旅游車，雙層觀光車我們選的是亞星客車，導(dǎo)乘員全部按空乘標(biāo)準(zhǔn)選拔，全程四種語(yǔ)言講解，將打造“地上空乘”的服務(wù)品牌；校車我們會(huì)選宇通的“長(zhǎng)鼻子”專用校車，目前正在接受青島教育局的審核，將會(huì)在下半年慢慢推展開來(lái)，；而海底隧道旅游車也將帶領(lǐng)乘客在享受舒服服務(wù)的同時(shí)一覽海底風(fēng)光！”曲總說(shuō)起這些時(shí)，眼睛里忍不住閃爍著光芒。

    “溫馨巴士”創(chuàng)始人青島交運(yùn)集團(tuán)的總經(jīng)理劉永康說(shuō)：“‘溫馨’服務(wù)品牌已經(jīng)開始向青島交運(yùn)的其他領(lǐng)域延伸，不斷培育和正在形成‘溫馨的士’、‘溫馨物流’等溫馨系列品牌。‘溫馨巴士’服務(wù)品牌的無(wú)形資產(chǎn)有效運(yùn)作，已使公司成功地進(jìn)行了低成本擴(kuò)張，托管了青島某農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，顯示了‘溫馨’品牌的巨大輻射效應(yīng)”。
 

    “溫馨”在我們常人看來(lái)或許只是一種服務(wù)理念，但在曲國(guó)慶心中，它卻更像是一種融入生命的，要去不斷完善，不斷向前的夢(mèng)想，這位思想遼闊，談吐從容的掌舵者，將為我們帶來(lái)怎樣全新的溫馨旅程呢，“溫馨巴士”在公交行業(yè)的博弈或許才剛剛開始。